用户思维、体验为王
课程背景：
移动互联网的大潮正以排山倒海之势席卷而来。无论是交通运输、购物中心、培训教育、餐饮服务、还是传统旅游都已经深深打上移动互联网的烙印，不同的行业以不同的方式、不同的速度演变着疾变如风的跨界融合。这是一个客户说了算的时代，客户随时社交、随时在线、也可以随时离开，客户体验决定成败。
所谓用户思维、服务为王：关注客户4大核心痛点：不要让我等、不要让我烦、不要让我想，不要让我多花钱，通过为客户提供极致的服务让客户感受关注，为客户节省时间，让客节省脑细胞，让客户心情愉悦，通过满足客户个性化需求把客户转变成企业的铁杆粉丝，为企业带来稳定的口碑和盈利。
《用户思维、体验为王-打造高效极致服务团队》这门课程将服务营销实战、客户消费心理学和极致服务技巧完美结合，解密客户思维模式和服务满意核心要素，极速提升服务功力，助企业在群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地。
课程收益：
● 树立：用户至上、体验为王，服务即营销的思维，掌握客户体验3层金字塔：从需求满足出发，让环节变得容易，让心情变得愉悦。
● 掌握：客户满意8大感知因素，客户期望3大来源，明确满意服务提升方向。
● 识别：客户言行举止背后的消费心理，通过客户的思维逻辑，分析客户的性格类型和隐形诉求；
● 提升：服务的核心竞争力，表达由衷关心、真诚赞美和真挚人情，打造有温度的沟通能力，获得初见好感。
● 设计：峰终时刻，打造服务关键时刻，通过关键时刻4核培训，稳定关键时刻服务标准，赢得客户信任。
● 专注：极致服务细节，不同性格类型的极致服务模式，建立极致服务ICARE模式。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客服经理、项目经理
课程方式：性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、分组PK；行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
第一讲：用户至上、服务即营销
一、客户体验3进阶
1. 需求满足
2. 环节容易
3. 过程愉悦
二、客户感知8大因素
1. 满意8大因素：
1）品牌价值：美誉度提升满意度
2）服务价值：友善个性化提升满意度
3）人员价值：专业责任心提升满意度
4）形象价值：公益、广告提升满意度
5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式
6）时间成本：节约客户时间
7）体力成本：节约客户体力
8）精神成本：降低客户购买顾虑
2. 客户期望3来源
1）服务的经历
2）口碑影响
3）专业程度
三、客户核心痛点和诉求
1. 不要让我等：节约客户时间
2. 不要让我想：减少客户投入精力
3. 不要让我烦：满足个性化诉求
4. 不要让我多花钱：为我考虑性价比
头脑风暴：分析整装行业客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现
第二讲：初次见面、真诚赢得好感
一、诉求判断：
1. 客户言行举止：客户个性化消费心理
2. 客户思维逻辑：客户不同性格类型
二、高效沟通
1. 倾听习惯培养
1）倾听不好的习惯表现
2）倾听能力的五级进阶
3）倾听能力的高效要求
4）不同性格的倾听局限改善路径
2. 积极反馈训练
1）确认回应
2）分析回应
3）同理回应
4）评断回应
5）试探回应
6）坦诚回应
三、冲突化解
1. 开放问题全面了解
2. 发问明确针对事情
3. 关心了解对方感受
4. 猜测可能加以核实
5. 坦诚失误赢得信任
6. 留有余地不逼死角
第三讲：关键时刻、稳定赢得信任
一、设计峰终定律
1. 高峰体验设计：
案例分析：星巴克峰终时刻
2. 告别体验设计
案例分享：宜家峰终时刻
二、打造关键时刻
1. 关键时刻分解
2. 服务触点管理
1）关键点
2）移情点
3）极致点
4）失误点
三、稳定关键时刻
1. 职业形象
2. 专业知识
3. 沟通能力
4. 服务意识
点评总结：峰终时刻，让客户记住的时刻
第四讲：走心细节、极致赢忠诚
一、极致服务3条真理
1. 是长远的：不是短期的交易，通过行动创造“推销者”
2. 是自发的：不是“必须”做的
3. 也是廉价的：不需要太多额外花费
二、极致服务的ICARE模式
1. 极致服务模式
1）服务至上，满足客户每日需求
2）服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3）专注服务：随时了解客户及其所需
4）回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚
5）服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
案例分享：海底捞极致服务模式