赢在客户体验时代 -MOT关键时刻管理

课程背景：

“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，让客户最终成为企业的忠诚客户。

课程模型：

课程收益：

R 树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。

R 掌握：客户满意度五维度评价模型，客户满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。

R 梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。

R 设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。

授课对象：

R 公司市场经理，大客户经理

授课方法：

R 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

R 授课天数：

R 1-2天

课程大纲

第一讲 用户至上、赢在体验

一、体验至上、尊崇服务

1、舒适体验

1）享受：便捷、舒适

2）懒惰：简单

2、尊崇体验

1）被尊重：公平、身份

2）被重视：掌控、特权（服务特权、积分特权）、话术设计

最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验

案例分享：国航知音的VIP客户服务体验

二、体验至上、避免贬损

1、不要让我等：节约客户时间

2、不要让我想：超越客户期待

3、不要让我烦：服务过程愉悦

三、积极主动、心态塑造

1、主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸

2、感恩心：感恩信任、感恩包容

3、同理心：换位思考、以心换心

分享讨论：案例分享优秀服务企业服务明星在工作中如何体现“三心”服务

第二讲 满意服务、夯实标准

一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、同理度：超越岗位职责、超越客户期待

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

二、中心岗位服务评价标准

案例分享：某上市公司市场服务质量考核标准

1、定义岗位：与客户直接接触的重点服务岗位

2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述

3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位客户满意度考核体系。（思维导图工具运用）

第三讲 关键时刻、解读设计

一、MOT关键时刻解读

1、关键时刻无时无处不在

2、创造客户比创造利润更重要

3、了解客户真正需要，把握市场多变

4、一线员工比管理层更了解客户

5、沟通提升执行力和利润率

6、保持绩效评估与客户需要一致性

7、奖励让客户满意的“自作主张”

二、MOT关键时刻：体验经济

1、服务体验升维模式：

1）服务体验感觉层（视之所视、耳之所闻、嗅之所闻、肤之所触、口之所品）

2）人性需求层面：放心安全、舒适轻松、温暖关怀、尊崇备至

2、关键时刻管理的价值：

案例导入：日本惊喜服务餐厅、帝国酒店服务、日本百货等探索日本惊喜服务的精髓，认同关键时刻核心：小时刻、小印象、小决定，服务细节决定成败。

3、零售行业服务关键时刻和标准：

案例导入：通过大单、连单案例解读关键触点的关键时刻、创新服务标准、设计非销话术、提升现场服务搭配技能。头脑风暴、思维导图：分享案例各类服务关键点设计及KPI考核标准

三、现场作业（2）：客户体验流程脚本1.0版本

确定客户接触全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点超越客户期待、总结客户贬损点，避免客户不满和抱怨。