客户服务新理念新行为

2022-05-28 11:46:36 1049

课程背景:

服务经济时代的到来,服务越来越凸显其在企业竞争和发展中的重要作用,甚至成为企业重要的核心竞争力。服务可以令产品增值,服务可以赢得客户,服务可以提升企业的市场竞争力。然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚,很多企业虽然认识到服务的重要性却对服务品质的提升无从下手。

本课程基于上述问题从服务理念、服务知识、服务技能、服务形象、服务意识和礼仪常识等多个角度讲述服务品质提升管理,让学员认知服务知识,掌握服务技能,改进自身服务表现,从而提升企业的服务品质和社会形象,赢得客户信赖,赢得市场竞争。

课程收益:1. 认知服务经济时代服务是企业核心竞争力;

          2. 认知服务是如何为企业带来高额利润的;

          3. 掌握服务人员服务形象细节表现和礼仪规范;

          4. 掌握星级服务细节规范,提升员工服务表现;

          5. 掌握处理客户投诉的原则和步骤,重建客户信任度。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:客户服务人员

课程方式:理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲

第一讲 做好服务必须具备的服务知识

一、为什么各行业都在学习服务知识

1. 服务经济时代所有产品服务化

2. 只有服务可以拉开企业的市场差异化

3. 服务力已成为企业的核心竞争力

案例分析:行业标杆都在做什么?

二、认识服务产生的客观价值

案例导入:你觉得贵吗?

1. 服务可以产生高额利润

2. 服务可以赢得口碑和市场

3. 服务价值和影响力日趋显著

案例分析 : 服务带来的高额利润

三、认识服务产品的特性和特点

1. 服务特性要求我们必须重视客户感受

1)服务的功能性

2)服务的精神性

3)精神性服务赢得市场竞争

2. 服务产品特点要求我们必须重视服务细节

1)无形性要求及细节营销关注点

2)易逝性要求及细节营销关注点

3)易质性要求及细节营销关注点

4)即时性要求及细节营销关注点

四、服务品质提升须围绕客户需求进行

1. 客户真正购买的是什么

2. 五种感官体验营造客户消费感觉

3. 客户消费的“三中心”及服务启示

1)以“自我认知”为中心

2)以“消费感觉”为中心

3)以“体验价值”为中心

案例分析:客户购买的是什么?

现场营销:如何将一盘红烧带卖到上千元?

五、良好的服务意识是做好服务的前提

1. 何为服务意识

2. 服务意识的具体表现形式

1)仪容仪表

2)言谈举止

3)礼仪规范

4)服务效率

5)服务补救

案例借鉴:服务补救提升客户满意度

第二讲:塑造良好的工作人员职业形象

电影片段:不同的待遇

图片分享互动:给他做职业定位

一、职业形象是我们的第一张名片

1. 客户会根据形象为我们做职业定位

130秒原理介绍

2)30秒决定客户对我们的印象

3)第一印象对我们的重要性

2. 良好的职业形象令人产生信任

1)美有不同的表现形式

2)美的前提是和谐

3)职业美令人产生信任

3. 职业美的基本规范

1)仪容仪表

2)仪态行为

3)精神状态

图片展示:职业风范

讨论感悟:你愿意与谁合作?

二、职业美的具体表现方式

1. 仪容仪表规范

1)发部标准

2)面部标准

3)手部标准

4)脚部标准

5)配饰标准

图片展示:仪容仪表风范

现场互动:自我检查

2. 仪态行为规范

1)站姿标准

2)坐姿标准

3)行姿标准

4)蹲姿标准

6)递姿标准

7)手势标准

图片展示:仪态风范

示范演练:仪态细节标准

3. 精神状态要求

1)服务人员应具备的精气神

2)精气神在服务中管理的作用

图片分享:精气神

现场感受:精气神

三、服务人员的着装规范

1. 工装着装规范

2. 男士西装穿着规范

3. 女士正装穿着规范

4. 职场着装禁忌

图片分享:着装细节规范

现场互动:检查纠偏

四、服务人员行为禁忌

1. 语言禁忌

2. 行为禁忌

五、仪态行为现场训练

第三讲:服务细节管理提升企业服务品质

一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力

2. 避免不恰当的微笑

3. 目光关注体现我们的尊重

4. 以专业的方式问候客户

5. 常用问候用语

图片分享:得体与不得体的微笑

游戏互动:你的感受如何?

二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1)肢体语言/有声语言/文字语言

2. 肢体语言让我们与客户产生了误解

3. 肢体语言的服务禁忌

4. 让客户产生歧义的三大因素

1)语音

2)语调

3)语速

5. 盛情的措词体现服务的热情和专业

6. 积极倾听让客户感受被重视

7. 如何表现积极倾听

8. 避免不良的倾听习惯

游戏互动:做检查

视频分享:与客服的交谈

小组讨论:误解是如何产生的?

三、提升客户满意度——正确回答问题和解决问题

1. 以专业的方式回答客户问题

2. 回答客户问题力求清晰准确

3. 解决问题是营造客户良好感觉的最佳时刻

视频分析:她的问题出在哪里?

案例借鉴:专业化人员这样回答客户问题

四、开发和维护老客户 —— 营造精彩瞬间

1. 开发新客户与维护老客户的成本对比

2. 了解服务营销中的客户关键感知点

3. 营造精彩瞬间培养忠诚客户

案例分享:一件小事培养的忠实客户

五、服务中常用服务技巧

1. 使用盛情措辞提升客户感觉

2. 无法满足尝试满意

3. 善用“客户永远是对的”

案例借鉴:没有满足却满意了

案例学习:客户永远是对的

第四讲:处理好投诉重建客户信任度

一、客户为什么会产生投诉?

1. 物质需求/环境需求/情感需求

2. 顾客的期望值与容忍区

3. 哪些投诉是可以避免的

案例分析:客户投诉情景

讨论互动:哪些投诉可以避免

二、认识客户投诉的本质

1. 情感的爆发

2. 需要解决的问题

三、认识客户投诉的表达方式

1. 常见投诉表达类型

1)理智型

2)火爆型

3)受害型型

4)质量监督型

2. 处理投诉常见的误区

案例分析:投诉是如何升级的?

四、处理客户投诉的原则

1. 不与客户争执

2. 站在双方立场考虑

3. 避免客户失望离开

五、处理客户投诉的七大步骤

讲师示范:投诉场景处理

现场互动:学员投诉情景处理

六、处理投诉的实用技巧

1. 避免使用激怒性言辞激怒客户

2. 善用平息性语句安抚客户情绪

3. 降低预期降低抱怨和投诉

案例分析:砸向工作人员的花盆

        降低预期降低抱怨

七、课程回顾


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