卓越售后服务能力提升
课程背景：
行业市场瞬息万变，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在售后服务中“防止失误”？如何对售后服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的客户服务课程与行为规范，帮助电话售后服务人员提高主动服务意识及沟通能力，在工作中灵活运用主动服务技巧，有效维系客户关系，以及掌握心理分析技巧，提高投诉处理水平。为企业打造一支卓越的电话售后服务团队。
课程收益：
1. 提升售后服务人员的服务意识，掌握“客户满意百宝箱”
2. 学习服务礼仪规范，学习如何带着“同理心”，有亲和力的进行客户服务
3. 掌握高效圆融的沟通技巧，学习如何从“善”解人意到善“解”人意
4. 学习如何应对客户抱怨与投诉，学习客户维系的能力，全面提升服务人员的职业化素质
5. 掌握如何分析客户的行为，心理，性格特点，如何读懂客户的“秘密需求”
课程时间：2天；6小时/天
课程对象：电话售后人员、管理者、客户经理
课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进
课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练
参训人数：24-48人
课程工具:
工具一：服务意识百宝箱
工具二：客户沟通黄金法则
工具三：客户性格色彩解析
工具四：客户投诉六部曲
课程大纲：
课程简述：完美服务——卓越售后服务能力提升
培训规则：培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
(一) 新经济环境下的客户服务与客户满意
1. 在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？
1) 为什么我们尽了力，客户还不满意？
2) 客户对服务需求层次的变化
3) 一份客户满意度调查带来的启示
2. 客户评价是他的体验而不是你的付出
1) 服务不仅仅要满足客户的需求
2) 服务还要关注客户的感知
3. 为企业寻找客户服务的出路
1) 感性驱动—制造正面的关键时刻
2) 理性驱动—管理和控制客户期望值
3) 预见服务—客户非理性特征的防范
4. 服务情景案例研讨
(二)学习严谨的服务规范
1．售前-掌握标准的服务礼仪
1) 仪容仪表
2) 行为举止
3) 服务用语
2．售中-与客户沟通的服务技巧
1) 良好的第一印象：迎接问候
2) 知己知彼：探询需求
3) 技巧沟通，亲和提升：倾听提问
4) 学会发问，保持水准：体验引导
3．售后-客户对服务的需求
1) 环境需求
2) 信息需求
3) 情感需求
4) 客户维系：客户保持
(三)客户沟通的艺术-----客户服务从“心理学”开始
1．了解客户的情感需求
1) 把准客户的购买动机
2) 了解客户的需求点
3) 学会掌控客户情感脉搏
2．客户服务中的情绪把控
1) 掌握客户的情绪节点
2) 从“善”解人意到善“解”人意
(四)与客户共舞——高效的客户沟通技巧
1．你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
1) 听事实与听情感
2) 同诉求与听言下之意
2．你能让客户说给你听吗——提问技巧
1) 结构化的提问方法——把我沟通的方向
2) 通过提问引导结论——掌握沟通的主动权
3．你说的客户能接受吗？——专业话术
1) 先处理感情
2) 再处理事情
4．不同类型客户的沟通演练
1) 及其愤怒的客户沟通
2) 喋喋不休的客户沟通
3) 有备而来的客户沟通
4) 思维混乱的客户沟通
(五)深度剖析客户的抱怨投诉行为——从“善”解人意到“善”解人意
1. 客户投诉想要的是什么？
（1）理性的需求
（2）感性的需求
2. 客户投诉的层次与类型
（1）客户投诉的三个层次
（2）客户投诉的四种类型
3. 有效解决客户抱怨投诉的关键技巧——从“善”解人意到善“解”人意
I. 有效处理投诉的4大原则
（1）理解
（2）克制
（3）诚意
（4）迅速
II. 有效处理投诉的6大步骤
（1）鼓励客户发泄
（2）充分道歉
（3）收集信息
（4）承担责任
（5）让客户参与意见
（6）跟踪服务
(六)客户沟通情景演练及解析
I. 情景演练
1) 如何面对有抱怨异议的客户
2) 如何面对投诉客户
II. 服务过程注意事项
1) 服务中的心态误区
2) 寻找服务“盲点”